NPS (Net Promotor Score): O Que é, Benefícios e Mais

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica simples, porém poderosa que mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa a outras pessoas, através de uma única pergunta simples, “Em qual probabilidade você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”, fornecendo insights valiosos sobre a percepção dos seus clientes e sua propensão a se tornar um promotor da sua marca.

Neste guia completo, exploraremos o NPS em detalhes, desde sua definição e cálculo até as melhores práticas para implementá-lo e utilizá-lo para tomar decisões estratégicas.

O que é o NPS?

O Net Promoter Score foi criado por Fred Reichheld, Bain & Company, em 2003, como uma forma de medir a lealdade do cliente e prever o crescimento futuro da empresa. A métrica se baseia na ideia de que os clientes podem ser divididos em três categorias:

• Promotores: Clientes que são altamente satisfeitos com a sua empresa e que a recomendariam com entusiasmo a outras pessoas.
• Passivos: Clientes que estão satisfeitos com a sua empresa, mas que não são propensos a recomendá-la a outras pessoas.
• Detratores: Clientes que estão insatisfeitos com a sua empresa e que podem até mesmo falar mal dela para outras pessoas.

Cálculo:

O NPS é calculado a partir da resposta à pergunta “Em qual probabilidade você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”. Os clientes respondem em uma escala de 0 a 10, sendo que:

• 0 a 6: Detratores
• 7 a 8: Passivos
• 9 a 10: Promotores

Para calcular, basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

Exemplo:

• Promotores: 40%
• Passivos: 30%
• Detratores: 30%

NPS = 40% – 30% = 10%

Interpretação:

O NPS pode ser interpretado da seguinte forma:

• Acima de 70: Excelente, indica uma base de clientes altamente leal e promotora da sua marca.
• Entre 30 e 70: Bom, indica que você está no caminho certo, mas há espaço para melhorar a experiência do cliente.
• Abaixo de 30: Ruim, indica que você precisa tomar medidas para melhorar a experiência do cliente e evitar a perda de clientes.

Benefícios do NPS:

• Medir a fidelidade do cliente: O NPS fornece uma visão geral da satisfação do cliente e da sua probabilidade de recomendar a sua empresa.
• Identificar áreas de melhoria: O feedback dos clientes pode ser utilizado para identificar áreas em que você precisa melhorar a experiência do cliente.
• Aumentar a retenção de clientes: Clientes com um NPS alto são mais propensos a permanecer com sua empresa.
• Atrair novos clientes: Clientes promotores podem recomendar sua empresa a amigos e familiares, atraindo novos clientes.

Implementando o NPS:

Existem diversas maneiras de implementar o NPS, como:

• Pesquisas por e-mail: Enviar pesquisas por e-mail aos seus clientes após a compra ou após a interação com o seu suporte ao cliente.
• Pesquisas online: Criar uma pesquisa online que os seus clientes possam responder em seu próprio tempo.
• Pesquisas por telefone: Entrevistar seus clientes por telefone para obter feedback mais detalhado.

Utilizando o NPS:

Pode ser utilizado para tomar decisões estratégicas, como:

• Melhorar a experiência do cliente: pode ajudar a identificar áreas em que a sua empresa precisa melhorar a experiência do cliente para aumentar a fidelidade.
• Fidelizar clientes: pode ajudar a identificar os seus clientes mais fiéis e a desenvolver programas de fidelidade para recompensá-los.
• Atrair novos clientes: pode ser usado para identificar os seus promotores e incentivá-los a indicar novos clientes para a sua empresa.

Dicas para Melhorar o Seu NPS:

• Colete feedback regularmente: Colete feedback do cliente através de pesquisas periodicamente para acompanhar a evolução da lealdade do cliente.
• Aja sobre o feedback: Utilize o feedback dos clientes para identificar áreas de melhoria e implementar ações para corrigir problemas e aprimorar a experiência do cliente.
• Feche o ciclo com os clientes: Responda aos feedbacks dos clientes, tanto positivos quanto negativos, demonstrando que você valoriza a opinião deles.
• Promova os seus promotores: Incentive os seus promotores a compartilhar suas experiências positivas com amigos e familiares, oferecendo benefícios exclusivos ou recompensas.

Entendeu sobre o assunto?

O NPS é uma métrica poderosa que pode ajudar a avaliar a fidelidade do cliente e o potencial de crescimento do seu negócio, principalmente na área comercial. Ao implementar o Net Promoter Score e utilizá-lo de forma estratégica, você poderá tomar decisões que aumentarão a satisfação do cliente e impulsionarão o sucesso da sua empresa.